Seit Oktober 2008 bin ich als Wissenschaftliche Mitarbeiterin für ein Forschungsprojekt zur Dienstleistungsforschung an der TU Chemnitz in Teilzeit angestellt.

Unter dem Titel "PiA - Professionalisierung interaktiver Arbeit", untersuchen wir, welche Faktoren auf die Zusammenarbeit von Dienstleistungsfachkräften und Kunden unter aktuellen Bedingungen Einwirkung haben.  Durch technische Entwicklungen und neue Strategien der Unternehmen, z.B. Arbeitsschritte auf die Kunden auszulagern (wie etwa beim Kauf von Fahrkarten am Automaten), entstehen ganz neue Anforderungen für die Kunden, aber auch für die Beschäftigten. Denn auch die Bedürfnisse der Dienstleistungsnehmer haben sich durch Technologien und z.T. hochmobile oder flexible Lebenskonzepte und durch berufliche Anforderungen grundlegend geändert (wie z.B. der Wunsch, nicht vor 18 Uhr sämtliche "Behördengänge" gemacht haben zu müssen). Wir befragen in unserem Projekt deshalb sowohl die Unternehmens- und Beschäftigtenseite, wie auch die Kundenseite. Dabei untersuchen wir verschiedenster Dienstleistungsunternehmen um eine zeitgenössische und aktuell angemessene Dienstleistungsqualität (neu) zu definieren.

Das Projekt wird finanziert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und ist auf drei Jahre angelegt. In dieser Zeit werden wir nach der derzeit stattfindenden Forschungsphase auch Gestaltungsmaßnahmen zur Verbesserung der Interaktion zwischen Kunden, Dienstleistungsfachkräften und den jeweiligen Unternehmen vornehmen. Als Kooperationspartner beteiligen sich an unserem Forschungs- und Gestaltungsvorhaben vier sehr unterschiedliche Dienstleistungsunternehmen: Die Accor Hotellerie Deutschland GmbH, die Arbeiterwohlfahrt Bezirk Oberbayern, die Deutsche Bahn AG, und die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH. Die TU Chemnitz arbeitet mit drei weiteren Forschungseinrichtungen zusammen (Universität Augsburg, Fachhochschule Aalen und Institut für sozialwissenschaftliche Forschung München (ISF). Da das ISF der Projektkoordinator ist und auch die Uni Augsburg in Bayern liegt, habe ich meinen Arbeitsplatz nun überwiegend nach München verlegt.

Die Forschungsarbeiten und auch die Ergebnisse, die in eine breite Öffentlichkeit transportiert werden sollen,  werden nicht nur für das BMBF und die beteiligten Unternehmen gewinnbringend sein, sondern auch für meine persönliche wissenschaftliche Weiterbildung strebe ich eine Promotion im Rahmen dieses Projektes an.

Interaktion ist nicht nur in der Dienstleistungsbranche ein wichtiges - wenn nicht das grundlegende - Element einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Deshalb werden sicherlich auch meine Kunden sowie zukünftige Projekte zur Organisations- und Teamentwicklung von meiner Tätigkeit profitieren.